כשלמדתי משפטים באוניברסיטה, לא לימדו אותי איך לנהל שיחה נכנסת עם לקוח פוטנציאלי. גם כשעשיתי סטאז' וכשהייתי עורכת דין שכירה, לא לימדו אותי איך לנהל שיחה נכנסת עם לקוח פוטנציאלי.
כשפניתי ללימודי אימון עסקי למדתי איך לנהל את האימון הראשון, אבל גם שם לא לימדו אותי איך לנהל שיחה נכנסת עם לקוח פוטנציאלי.
איך זה יכול להיות שבאף מכללה או פקולטה לא מלמדים את המיומנות הכל כך חשובה הזו לכל מי שמנהל או מנהלת עסק?
בואו נלמד איך מנהלים שִׂיחָה נִכְנֶסֶת עִם לָּקוֹחַ פּוֹטֶנְצִיָּאלִי בְּצוּרָה אֵפֶקְטִיבִית.
נתחיל בהתחלה: תחילת השיחה הנכנסת
כמו שכולנו יודעים, ‘אין הזדמנות שניה לרושם ראשוני’ ולכן אתמקד בתחילת השיחה הנכנסת. חשוב שנדע לנהל אותה היטב כבר בתחילתה, כי תחילת השיחה תכריע את ההמשך שלה.
ללקוח הפוטנציאלי אקרא 'איל'. אלה ראשי תיבות של אולי יהיה לקוח.
מרבית השיחות הנכנסות מתחילות עם שאלה או בקשה: איל שואל ‘אפשר לקבל פרטים על...?’ או ‘כמה עולה...?’
מאחר שלנו, בעלי ובעלות המקצוע, יש את המידע לשאלות האלה, הנטייה הטבעית שלנו הוא לתת מענה מידי להן. בעיני, זו טעות לתת לאיל בשלב ההתחלתי הזה של השיחה את הפרטים, כיון שהשאלה של איל על פרטים או המחיר היא לא באמת מה שהוא רוצה לדעת.
המשאלה האמיתית של איל היא לא לקבל את הפרטים הטכניים האלה. לרוב, הפרטים על המוצר או השירות שלנו נמצאים בדרך כלל באתר או בדף שלנו ואם נסתכל לעומק נבחין, שהמשאלה האמיתית של איל היא שנשמע את הסיפור שלו ונרגיע אותו שהמוצר או השירות שלנו אכן יכולים לתת לו פתרון לבעיה או הכאב או המצוקה שהוא חווה.
לכן, ההמלצה הראשונה היא לשאול: ‘איך אוכל לעזור?'
כאשר נכנסת שיחה ממישהו שאינו באנשי הקשר שלך והוא או היא מוודאים שהגיעו למקום הנכון ('שלום, הגעתי לדורית לוז?'), אני ממליצה להגיד 'היי' או 'שלום', לאשר שאכן הגיעו למקום הנכון ולשאול מיד: ‘איך אוכל לעזור?’
לשאלה ‘איך אוכל לעזור?’ ישנם הרבה מאוד יתרונות:
כמו שבספורט ההגנה הטובה ביותר היא התקפה, גם לך עדיף להיות הראשון ששואל. כשאנחנו נשאל את השאלה הזו, כבעלי העסק, נמנע מאיל, כמעט תמיד, לשאול את השאלה שהוא יודע עליה לרוב את התשובה. בנוסף, כשאנחנו שואלים ‘איך אוכל לעזור’ אנחנו מעבירים לאיל מסר שאנחנו לא כאן כדי למכור, אלא אנחנו כאן כדי לעזור ולפתור את הבעיה או הקושי.
יתרון נוסף בשאלה הזו הוא פרקטי: כשאנחנו שואלים ‘איך אוכל לעזור?’ איל, בסבירות גבוהה, יתחיל לספר לנו את הסיפור שלו: מה הביא אותו אלינו, מה כואב או מטריד אותו, מה נחוץ לו וכו', והרי, זה בדיוק מה שאנחנו רוצים לדעת (בהנחה שאנחנו באמת רוצים לעזור ולהתאים לו את מה שנחוץ לו ולא למכור את מה שאנחנו מנסים לקדם) ולבסוף, ישנו גם יתרון פסיכולוגי: כותרת המאמר מתחילה במילים 'איך לנהל'. כשאיל שואל אותנו על פרטים או מחיר ואנחנו מפרטים, הוא זה שמנהל השיחה ולא אנחנו. לעומת זאת, כשאנחנו שואלים את השאלה הראשונה ומקבלים תשובה, אנחנו נוטעים באיל את התחושה שיש לנו יכולת הובלה והתחושה הזו מחלחלת גם לאמונה של איל בנו כמובילי תהליך, בפרט אם מדובר בשירות ממושך או מורכב כמו עיצוב, ייצוג של עו"ד או רו"ח, שירות אינטימי כמו קוסמטיקאית ועוד.
מה הקשר של דייל קרנגי לשיחת מכירה?
דבר נוסף שחשוב לעשות בתחילת שיחה נכנסת מאיל הוא לכתוב את 'השם והכתובת' שלו. רגע רגע, אל תקחו את הדברים שלי כפשוטם: אני לא מתכוונת למילוי שדות טופס עם שם וכתובת.
דייל קרנגי אמר, שהמוזיקה הנעימה ביותר לאוזנינו היא השם שלנו. לי, כמו לאנשים רבים נוספים, יש זיכרון נורא לפנים ולשמות, אבל גם אם לך יש זיכרון מצוין, אני מציעה לך לכתוב בתחילת השיחה את שמו או שמה של הפונה ולהקפיד על ההגייה שלהם. האם היא אמרה אסנת (Osnat) או אסנת (Asnat)? האם הוא הציג את עצמו כ'משה' (כמו ‘נושה’, במלרע) או ‘משה’ (כמו ‘חושך’ במלעיל) ואולי בכלל הוא אמר ‘מוישה’. ואז, אחרי שכתבנו את השם, מומלץ לחזור עליו במדויק, בהזדמנות הראשונה שישנה.
וכך כדאי שהשיחה הנכנסת תישמע מעתה:
‘שלום, מדבר איל כהן, הגעתי לדורית לוז?’
'היי איל, זו דורית, נעים להכיר, איך אוכל לעזור?'
‘דע מאין באת ולאן אתה הולך’
כמו שהמלצתי, כדאי לכתוב את ה'שם והכתובת' של איל, אבל הכוונה בכתובת היא לא במובן הפשטני של המילה. כמו שבאפליקציית ניווט אנחנו מקלידים גם את היעד שאליו אנחנו רוצים להגיע וגם את נקודת המוצא שלנו, כך אני ממליצה בתחילת השיחה הנכנסת לכתוב את המילים המדויקות שאיל השתמש בהן בתחילת השיחה כשהוא סיפר מה הביא אותו להתקשר אליכם דווקא עכשיו.
אם לדוגמה אדם פונה ליועץ לכלכלת המשפחה בגלל מצוקה כלכלית, סביר שהבעיה לא התחילה היום, אלא לפני חודשים ואולי אף למעלה מכך והיא החריפה והלכה עם הזמן. לכן, חשוב לדעת מה הניע את איל לחפש לה פתרון דווקא כעת: האם חזר לו שיק? האם עיקלו לו את החשבון? האם הוא אמר שהם ‘נפלו לבור’ או שאולי ציין ש'אין לי איך לשלם החודש חשבונות'.
המטרה שלנו, כנותני שירות היא להבין מהי נקודת המוצא של השיחה הזו וכאשר נציג אחר כך את הפתרון שלנו, נשתמש במילים המדויקות של איל כדי לטעת בו את הביטחון שהבנו היטב את המצוקה או את הבעיה שלו ושיש לנו הכלים המדויקים לעזור לו לצאת מהבור שאליו הוא 'נפל'. גם ליעד ישנה כמובן חשיבות בשיחה הזו, לאן איל רוצה להגיע בעזרתנו, אבל על כך במאמר הבא :)
בהצלחה ולכו לנהל שיחות מכירה טובות ואפקטיביות.
